Tällä viikolla on Kinda Oy:n asiakkaiden kanssa puhuttu maineenhallinnasta ja keskustelusta sosiaalisessa mediassa. Monia yrittäjiä jännittää jo etukäteen, että kuinka sosiaalisessa mediassa voi selviytyä keskusteluista ja miten kommentointiin pitäisi vastata. Tässä vinkkejä teemasta, miten valmistautua keskusteluihin sosiaalisessa mediassa:

Valmistaudu seuraamalla eri palveluissa/yhteisöissä keskusteluja ja kommentointia.

Seuraa, mitä meistä, meidän organisaatiosta ja meidän tuotteista/palveluista puhutaan sekä mitä meille puhutaan. Seuraa suoraan palveluissa sekä tee hakukonehakuja organisaation ja tuotteiden/palveluiden nimillä.

Suunnittele vastaaminen organisaation ohjeistuksien mukaan.

Esimerkiksi ohjeistus voi mennä näin:

“Luemme kaikki viestit ja vastaamme niihin mahdollisuuksien mukaan.” tai

“Luemme kaikki viestit ja vastaamme selkeisiin, yleisesti monia hyödyttäviin kysymyksiin ja kommentteihin.” tai

“Sivullamme voi vapaasti keskustella, jättää kysymyksiä ja kommentteja. Pyrimme vastaamaan kaikkiin kysymyksiin mahdollisuuksien mukaan arkisin klo 9 -16. Asiattomat viestit poistetaan ja häiriköiden pääsy sivulle voidaan estää.” tai

“Vastaamme selkeihin ja perusteltuihin kysymyksiin. Pitkät keskusteluketjut eivät ole resurssiemme rajallisuudesta johtuen mahdollisia, vaan joudumme rajaamaan vastaukset muutamaan kommenttiin, minkä jälkeen ne piilotetaan tai poistetaan.” tai

“Vertaistukiryhmämme säännöt: Olemme vertaistukiryhmässämme omalla nimellä ja profiilikuvalla tai yrityksen Facebook-sivuna. Käyttäydymme fiksusti ja kunnioitamme toisiamme sekä kunnioitamme Facebookin omia käyttäjäehtoja. Voimme olla täällä läsnä, jakaa, ihmetellä, kysyä, vastata, keskustella ja tukea toisia yhteisömme jäseniä. Keskustelemme yhdessä hyvässä hengessä toisten mielipiteitä kunnioittaen. Pidämme keskustelun arvostavana, kiitos! Asiattomat kirjoitukset poistetaan.”

Mieti, millä tavalla valmistaudut keskusteluihin ja vastaamiseen.

Päätä, miten vastaat ja koska vastaat, mihin vastaat ja mihin et vastaa, vastaatko omalla nimellä, nimikirjaimilla vai organisaationa? Tee valinnat, että miten toimit aiheellisten palautteiden ja reklamaatioiden kanssa sekä miten toimit aiheettomien palautteiden ja väärinkäsitysten kanssa. Vastaa faktalla lisätietolinkin kera neutraalisti, provosoitumatta itse ja provosoimatta muita. Kun et osaa vastata suoraan, vastaa “Kiitos palautteesta, tutkimme asiaa, palaamme mahdollisimman pian.” Silloin kysyjä tietää, että viesti on tullut perille. Ohjaa yksityisiä asioita koskevat keskustelut yksityiseen kanavaan. Älä käsittele niitä julkisesti somessa.

Laadi yhtenäiset sisäiset pelisäännöt keskustelujen ja kommenttien moderointiin.

Reklamaation kohdalla kiitä palautteesta, että asiakas kokee saavansa hänen asiansa kuulluksi. Näytä, että olet kiinnostunut ja haluat auttaa. Reklamaatio on asiakkaalta lahja/mahdollisuus, jotta voit korjata virheen, oppia jotakin asiakkaasta, asiakkaan odotuksista ja siitä, miten tuotteet/palvelut siihen vastasivat. Hyväksy asiakkaan kokemus, kuuntele. Ymmärrä toisen pettymys. Älä syytä tai väistä vastuuta. Myönnä tapahtunut virhe. Pahoittele ja pyydä anteeksi tarvittaessa. Toimi ja tee jotain asiakkaan hyväksi. Käännä negatiivinen positiiviseksi kokemukseksi. Reagoi nopeasti ja kohtaa asiakas sopivan henkilökohtaisen empaattisesti. Välitä asiakkaasta. Hyödynnä palaute jatkokehityksessä.

Läpinäkyvä ja avoin toimintatapa kommenttien poistamiseen menee näin: 1. Pyydä kommentoijaa poistamaan oma kommenttinsa sopivalla perusteella (esim. asiattomuus tai häirintä). 2. Mikäli julkaisija ei poista kommenttia, pyydetään tätä poistamaan se tietyn aikarajan kuluessa, esimerkiksi 12 tunnin kuluessa. 3. Jos kommenttia ei poistetaan vieläkään näiden kahden pyynnön jälkeen, kommentti poistetaan ylläpidon toimesta ja omassa kommentissa kerrotaan sen poistamisesta. Lopputuloksena asiaton kommentti on poistettu ja jäljellä ovat ylläpidon tekemät kolme kommenttia.

Muista, että mikäli olet yksinyrittäjä, olet oman yrityksesi oma asiakaspalvelu ja PR- ja viestintätoimisto. Sinulla tulee myös olla itsellesi selvitettynä, kuinka toimit palautteiden, kommentoinnin ja keskusteluiden kanssa.

Ilmoita rajaukset julkisilla keskustelusäännöillä.

Esimerkiksi ohjeistus voi mennä näin:

“Keskustelu ja kommentointi sivullamme on suotavaa. Kriittinenkin keskustelu on tervetullutta, mutta asiattomuudet ja sopimatonta kielenkäyttöä sisältävät viestit poistamme.” tai

“Näin keskustelu sujuu:
Rakentavan kriittinen keskustelu on tervetullutta. Muista kuitenkin kunnioittaa toisten mielipiteitä. Jos olet eri mieltä, jätä haukkuminen ja nimittely.
Älä kiroile tai käytä alatyylisiä ilmaisuja.
Jätä kirjoittamatta rasistisia ja muuten ihmisiä, yhteisöä, uskontoa tai rotua loukkaavat viestit (mukaanlukien profiilikuvat).”

Kerää usein kysytyt kysymykset talteen.

UKK-lista organisaation verkkosivuilla auttaa ja nopeuttaa keskusteluiden moderointia. Päivitä UKK-listaa säännöllisesti ja avaa tämän teeman sisältöä myös blogikirjoituksissa ja artikkeleissa.

Tässä muutama esimerkki Usein kysytyt kysymykset eli UKK-verkkosivuista:
Aluehallintovirasto Usein kysyttyjä kysymyksiä koronaviruksesta
Tampere Floats Usein kysyttyä
Verke UKK - Usein kysytyt kysymykset

Muista, että ansaittu media auttaa myös hankalissa paikoissa.

Kun olemme ansainneet luottamuksen läpinäkyvällä toiminnallamme, meidän yhteisö tulee meidän avuksemme haastavissa tilanteissa somessa. Miten tähän sitten päästään? Huomaamme sen siitä, kun meistä puhutaan hyvää, olemme löydettävissä hakukoneilla, meitä kehutaan, meitä pyydetään mukaan erilaisiin projekteihin ja hankkeisiin, meitä siteerataan, olemme arvokas ja luotettava tiedonlähde, meitä haastatellaan, meidän somejuttuja jaetaan, linkitetään ja kommentoidaan ja saamme hyvää palautetta.

Älä jää tunteiden vietäväksi, vaan pyydä ammattilaisapua tueksi.

Sinun ei tarvitse pähkäillä ja murehtia näitä asioita yksin, voit aina soittaa tai laittaa viestiä. Kinda Oy auttaa lähellä ja etänä, ota yhteyttä.

Olen puhumassa aiheeseen liittyen haastavista tilanteista somessa paneelikeskustelussa perjantaina 24.9.2021 klo 8.30 alkaen Lempäälän Yrittäjien aamukahvitilaisuudessa. Paikkana on Lempäälä-talon Ravintola Flemm´s osoitteessa Manttaalitie 15, Lempäälä. Tilaisuus livestriimataan ja tallennetaan myöhemminkin katsottavaksi Lempäälän Yrittäjien Ideakeskus Lempäälän YouTube-kanavalle.

Tummalla pohjalla oransseja kukkasia

Tervetuloa paikan päälle tai videon ääreen!

- Pauliina

Uudempi: Someohjeita
Vanhempi: Uimarilupaus Jenni Moisio